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近年來，我國會展業的發展趨勢出現會展同質化和競爭白熱化的局面，客戶在不斷的流失。據統計，大部分展會平均每年會有高達25%以上的客戶流失，會展企業客戶關系管理混亂的問題由來已久。

提高會展企業客戶關系管理能力迫在眉睫。如果不找出客戶流失的真正原因，有效解決客戶關系管理中存在的問題，不重視客戶關系管理系統的建立，客戶資源的流失就不會停止。如何進行有效的客戶關系管理，成為會展行業最關注的問題之一。

客戶關系管理(customer relationship management)，簡稱CRM，是伴隨著互聯網和電子商務的大潮進入中國的。CRM代表的是一種高級的“以客戶為中心”的經營理念，它集合了最新的信息技術，是一套具有趨于完美解決方案的應用軟件系統。

近年來，CRM應用在各行各業，它的理念和技術也開始應用在會展業。那么CRM究竟能夠為會展帶來什么呢？

1.采取精準數據，凈化客戶數據庫

CRM技術能夠通過電子調查，通過匹配相關客戶群，定時定量發送給客戶進行數據調研，然后自動把客戶的回復數據存入數據庫，供相關人員查看或提取。CRM可以為企業采集最準確的第一手數據，無需費時費力即能完成客戶數據凈化。

2.智能分析抓住有價值的客戶

客戶資料進行篩選分析，根據客戶消費行為和身份信息，識別目標客戶；從客戶的興趣愛好分析其感興趣的產品；從歷史業務信息挖掘潛在商機，多維度地分析潛在客戶。

3.全方位維護使客戶價值最大化維護讓

CRM能夠根據客戶需求匹配產品信息，提供個性化的建議，生成詳細的客戶分析報表，幫助銷售人員更高效地跟進客戶，滿足客戶的目標需求，并且給予超出期待的體驗，建立客戶的忠誠度。

總之，CRM在會展業的應用，是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎上，通過辦展機構的資源整合和有針對性地對不同客戶提供個性化的展會服務，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關系來促進會展長期穩定發展。

會展客戶管理發展現狀

良好的客戶關系，是會展企業生存與發展的重要資源。對于會展企業來說，可以通過吸引會展客戶、鞏固客戶關系和實施客戶忠誠策略，來正確實施客戶關系管理。但是由于各方面的原因，CRM在我國會展業還未得到廣泛應用，主要的制約因素有以下幾個方面。

營銷理念未更新

“以客戶為中心”的營銷理念沒有真正樹立起來，對客戶關懷和客戶滿意度重視不夠，造成的客戶流失，使得會展企業花費更多的成本去招攬新的顧客，企業就很難獲得具有品牌忠誠度的成熟客戶。

資金供應不足

由于CRM系統結構復雜，全套方案費用十分昂貴，對于我國大部分會展企業來說，資金能力有限，難以承受昂貴的CRM全套方案實施費用。即使企業充分考慮客戶需求，提升客戶價值，增強客戶滿意度，但有限的資金能力仍然使企業無法真正運用CRM軟件系統去實施客戶關系管理。

管理能力有限

國內會展企業現有的管理能力不足以亨承受實施CRM的要求，CRM作為企業營銷管理的一項重要內容，必須在科學的營銷管理體系中才能保障實施。由于絕大多數企業的營銷體系還不完善，內部信息系統還不健全，缺乏實施CRM應有的管理理念、思想和模式，使得客戶關系管理無法真正實施。

國內CRM軟件系統不夠成熟

國內的會展CRM軟件研發和咨詢服務還未形成規模，開發力度不夠。現在國內市面上的許多CRM系統產品存在著界面概念多，深度不夠，操作復雜，流程僵化的缺陷，并不能經得起實際需求的考驗。

如何運用CRM進行有效的會展營銷

重視客戶關系管理

改變傳統的管理觀念，樹立“以客戶為中心”的思想觀念，更新業務流程和組織架構，建立以客戶滿意度為衡量的業務員考核和激勵機制。

不斷鞏固客戶關系

重視現有的客戶群體，滿足或者超預期滿足客戶的需求，培養客戶忠誠，建立起一種長期信賴的客戶關系。加大宣傳力度，吸引會展客戶，提高管理和服務水平，建立良好的第一印象，盡量降低客戶的成本付出；提供增值服務。具體的實施可以分為以下幾點：

1. 追蹤客戶需求并不斷滿足。

2. 關注參展商和觀眾的參展效益。

3. 不斷豐富員工知識，提高服務質量和服務技能。

4. 進行展后客戶滿意度調查，并有效處理客戶投訴。

客戶關系管理是企業和外界的聯系，是企業整體業務流程的體現，企業要以客戶關系為重點打造自身的企業文化體系，形成可以助推企業長期發展的價值觀、信念、原則、經營方式，規范全體員工的行為和塑造具有凝聚力的團隊。同時，企業還要探索一套健全的管理體系，這是成功實施客戶關系管理的重要保障，培養一支熟練操作系統的員工隊伍，確保在信息技術上能為客戶關系的建立提供人力保障。

整合營銷模式

企業需從客戶關系管理的理念出發形成一套戰略思維，并滲透到營銷的各個環節。從產品的設計、渠道開發、價格制定、到促銷策略等都應該滿足客戶的需要，給予客戶超出預期的滿足感，為客戶創造更高的價值。

(1)  提供滿意的參展經歷，加強與客戶的情感聯系。

(2)  加強與客戶的情感溝通，維持與客戶較好的長期合作關系。

比如，開展聯誼工作，會員俱樂部等組織形式，加強與忠誠客戶的聯系；通過一定的途徑，向會員無償提供商業供求信息，為重點參展企業提供展覽知識方面的服務，優先保證他們參加展覽企業組織的各種培訓等。總之，無論是在展前、展中還是展后都需要與客戶進行情感溝通和交流，重視和加強與客戶的情感聯系,從而培育出忠誠的客戶。